인지적 작업 분석을 통한 전문가의 전문성 뽑아내기

대부분의 전문가들은 자신의 전문적인 기술(스킬)을 제대로 설명하지 못하는 경우가 많다.

미육군에서는 9년간 4천만 달러를 들여 개발한 지뢰 탐지 시스템을 취소하려고 하고 있었습니다. 프로토타입을 실제로 테스트한 결과 지뢰 탐지율이 너무 낮았기 때문이죠. 테스트에 따르면 저금속(low-metal) 대인 지뢰를 96%나 탐지에 실패하는 처참한 결과를 보였습니다. 카네기 멜론 대학교의 심리학과 교수 스타죠브스키(James Staszewski)는 지뢰 탐지에 대한 소위 아웃라이어(평균을 훌쩍 뛰어넘는 탁월한 사람)를 찾아갔습니다. 그중 하나가 플로이드 로키 락웰(Floyd Rocky Rockwell)이었습니다. 그는 새로운 장비를 갖고 저금속 지뢰를 찾을 수 있었습니다. 하지만 플로이드는 다른 대부분의 전문가들과 마찬가지로 자신이 어떻게 지뢰를 찾을 수 있는지 설명하지 못했습니다.

이때 인지적 작업 분석(Cognitibe Task Analysis)을 사용하면 전문가로부터 전문성을 뽑아내는 것이 가능하다.

스타죠프스키 교수는 수십 년 동안 개발된 인지적 작업 분석을 사용하여 그의 전문성을 끄집어냈습니다. 플로이드는 매뉴얼대로 장비를 사용하지 않았습니다. 그는 단순히 소리에 반응하는게 아니라 소리의 패턴을 잡아내고 있었고, 매뉴얼에서 제안하는 속도보다 더 느리게 진행하고, 매뉴얼에 적혀 있는 높이보다 낮은 높이에서 탐지기를 사용했고, 지속적으로 탐지기의 민감도 스위치를 조정했습니다. 스타죠프스키 교수는 플로이드 자신조차 인지하지 못하고 있던 이 비결을 다른 군인들에게 5일간 가르치고 그 효과를 측정하는 실험을 했습니다. 놀랍게도 훈련전에 10%대에 머물던 탐지율이 훈련 후 90%를 넘어서게 되었습니다.

이런 인지적 작업 분석을 사용하면 프로그래머나 관리자뿐만 아니라 소위 전문가가 되려는 모든 사람에게 유용한 방법이다. 미해군의 연구 결과 선생과 학생들이 이 방법을 배워서 협력적으로 사용하는 것이 교육 효과를 높인다는 걸 발견했다. 그래서 교육시 이 방법을 사용하도록 하고 있다.

인지적 작업 분석

인지적 작업 분석은 전문가나 숙련된 사람들이 수행하는 복잡한 인지적 과정을 분석하고 설명하는 방법이다. 특히, 문제 해결, 의사 결정, 기억, 추론 등 인지적인 측면이 중요한 작업에서 사용된다. 이 분석 방법은 전문가들이 어떻게 정보를 처리하고, 어떻게 의사결정을 내리는지를 체계적으로 파악하는 데 초점을 맞추고 있다.

인지적 작업 분석은 주로 다음과 같은 상황에서 유용하게 활용된다.

교육 및 훈련 프로그램 개발: 전문가들이 작업을 수행하는 방식을 분석해 초보자나 훈련생을 위한 효과적인 교육 프로그램을 설계할 수 있다. 예를 들어, 의학, 항공, 군사 분야에서는 전문가들이 사용하는 인지 전략을 학습자에게 전달하는 데 인지적 작업 분석을 활용한다.
기술 및 시스템 설계: 인지적 작업 분석은 인간-컴퓨터 상호작용(HCI)이나 인간 중심 설계(Human-Centered Design)에서 사용될 수 있다. 복잡한 시스템을 설계할 때 전문가들이 사용하는 인지적 과정에 맞춰 사용자 인터페이스나 자동화 시스템을 설계하는 데 도움을 준다.
업무 절차 개선: 전문가들의 인지적 전략을 분석하면, 업무 프로세스를 개선하거나 최적화할 수 있다. 이를 통해 효율성을 높이고 오류를 줄일 수 있다.

인지적 작업 분석을 수행하기 위해서는 다음과 같은 단계를 거친다.

과정 정의: 작업의 목표와 필요한 인지적 과정을 정의한다.
작업 세분화: 작업을 작은 단계로 나누고, 각 단계에서 필요한 인지적 과정을 구체적으로 분석한다.
전문가 인터뷰 및 관찰: 전문가들이 실제로 작업을 수행하는 방식을 인터뷰나 관찰을 통해 수집한다.
인지적 요구 분석: 정보를 처리하는 방법, 주의 집중 전략, 기억 전략 등을 분석한다.
결과 적용: 분석한 결과를 교육 프로그램, 기술 설계, 업무 절차 개선 등에 반영한다.

인지적 작업 분석은 복잡한 작업에서 전문가들이 사용하는 무의식적이고 암묵적인 인지 과정을 명확하게 해주는 도구로서, 학습과 설계, 시스템 최적화에 중요한 역할을 한다.

인지적 작업 분석의 과정

인지적 작업 분석을 수행하는 과정을 좀 더 자세히 살펴보면 다음과 같다.

1. 목표 설정

인지적 작업 분석을 수행할 이유와 목표를 명확히 설정하는 단계이다. 인지적 작업 분석은 주로 복잡하고 인지적인 측면이 많이 필요한 작업을 분석할 때 사용되므로, 어떤 작업을 분석할 것인지, 그리고 이 분석이 교육, 시스템 설계, 업무 개선 등에서 어떤 도움을 줄 수 있을지를 먼저 명확히 해야 한다.

2. 과업 정의 및 분석

작업을 세부적으로 정의하고 분석하는 단계이다. 여기서는 다음과 같은 절차를 따른다.

작업 선정: 분석하려는 작업(혹은 업무)을 선정한다. 복잡하거나 인지적인 처리가 많이 필요한 작업이 적합하다.
작업 분해: 전체 작업을 세부적인 단계로 나눈다. 각 단계에서 전문가가 수행하는 행동을 식별하고, 어떤 인지적 과정(결정, 기억, 추론 등)이 사용되는지를 확인한다.

3. 전문가 인터뷰 및 관찰

전문가들이 실제로 작업을 수행하는 방식을 관찰하거나 인터뷰하는 단계이다. 이를 통해 작업을 수행하는 동안 발생하는 암묵적 지식과 인지적 과정을 더 잘 파악할 수 있다. 일반적으로 다음과 같은 방법을 사용한다.

심층 인터뷰: 전문가에게 구체적인 작업 단계와 의사 결정 과정을 설명하게 하고, 그들이 사용하는 사고 전략을 파악한다.
생각 소리 기법: 전문가가 작업을 수행할 때 자신이 무엇을 생각하고 있는지 말하도록 유도하여 인지적 과정을 외부로 드러나게 한다.
작업 관찰: 전문가가 작업을 수행하는 모습을 직접 관찰하고 기록한다. 이를 통해 작업 흐름과 인지적 요구를 명확히 할 수 있다.

4. 인지적 요구 분석

전문가들의 인지적 과정에서 어떤 요소들이 중요한지 분석한다. 여기서는 작업 수행 중 필요한 정보 처리, 의사 결정, 문제 해결 전략, 주의 집중 방법 등을 명확히 파악한다.

정보 처리 전략: 전문가가 어떤 정보를 어떻게 처리하는지 분석한다.
의사 결정 과정: 전문가가 어떻게 결정을 내리고, 어떤 기준을 사용하는지 파악한다.
문제 해결 전략: 예기치 않은 문제를 어떻게 해결하는지 분석한다.

5. 과업 모델링

수집한 데이터를 바탕으로 전문가의 인지적 과정과 행동을 설명하는 모델을 작성한다. 이 단계에서는 작업을 단계별로 설명하고, 각 단계에서 발생하는 인지적 요구를 구체화한다. 이를 통해 전문가들이 사용하는 무의식적인 기술과 지식을 명문화할 수 있다.

6. 결과 적용

분석 결과를 실제 업무 개선, 시스템 설계, 교육 프로그램 개발 등에 적용하는 단계이다. 분석된 인지적 과정을 바탕으로 초보자가 더 빠르게 숙련될 수 있도록 교육 자료를 만들거나, 시스템 설계에서 사용자 인터페이스를 개선하는 데 활용할 수 있다.

7. 검증 및 피드백

마지막으로, 인지적 작업 분석 결과가 실제로 유용한지 검증하고 피드백을 받아 개선하는 단계이다. 인지적 작업 분석을 통해 도출된 분석이 교육이나 시스템 개선에 효과적으로 적용되었는지를 평가하고, 필요한 경우 다시 분석하거나 보완할 수 있다.

결론

이와 같이 인지적 작업 분석은 전문가들이 사용하는 인지적 전략을 명확히 파악하고, 이를 교육, 시스템 설계, 업무 개선 등에 적용하는 데 유용한 방법이다. 특히, 복잡하고 인지적인 요구가 많은 작업에서 전문가의 무의식적인 지식과 기술을 명문화하고, 이를 다른 사람들에게 전달하는 데 활용할 수 있다.

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